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Hotel hilfsbereit, Gast verärgert

Endlich wieder reisen dürfen. Endlich mich wieder über Hotels ärgern können ;) Ein echter Klassiker, der mir da gleich mal passiert ist.

Ich war am Vorabend angereist, hatte mit dem Nachtportier den Coaching-Raum besichtigt und detailliert besprochen, was bis zum nächsten Morgen, sieben Uhr, bitte noch geändert werden müsste. Der Mitarbeiter hatte alles fein notiert. Aber als ich Punkt Sieben wieder im Raum stand war nichts geschehen. Er sah exakt so aus, wie am Vorabend.

Ich gehe also leicht verärgert runter und frage die Rezeptionistin, wie das denn sein könne, schließlich hätte ich doch am Vorabend eine klare Vereinbarung mit dem Kollegen getroffen. Was war ihre unmittelbare Antwort? „Wir können Ihnen gerne den Raum nebenan anbieten.“ Und was war meine Reaktion darauf? Ich wurde noch angesäuerter, als ich es ohnehin schon war.

Erst später, als ich auf den Kunden wartete, wurde mir klar, wie das hatte sein können und die Antwort ist ein Klassiker der Kommunikation: Ich selbst war verärgert, als ich zu der Mitarbeiterin kam. Achtung: Emotion! Beziehungsebene! Was bot sie mir an? Einen neuen Raum. Mist! Sachebene! Voll daneben also. Kein einziges Word des Bedauerns, dass da wohl etwas schiefgelaufen wäre. Kein „Oh, das tut mir leid, das hätte nicht passieren sollen“. Nein, statt Mitgefühl zu zeigen, wurde sofort eine Lösung präsentiert.

Das ist durchaus ein Phänomen, das auch Führungskräften immer wieder mal passiert. Der Mitarbeiter kommt aufgeregt mit seinem Problem zum Chef gelaufen. Und was macht Chef? Das was er am besten kann: Probleme lösen und mit einer Anweisung etwas umorganisieren, damit das künftig nicht mehr passieren kann. Das sind die Momente wo die Mitarbeiter leicht betröppelt das Zimmer verlassen, nicht ganz wissend, ob sie das jetzt gut oder schlecht finden sollen. Ihr Bedürfnis nach einer Lösung wurde im Idealfall komplett befriedigt. Ihr Bedürfnis nach Verständnis und Bedauern aber, das war komplett ignoriert worden.

Klar, wie es besser laufen würde: Zuerst die Gefühle, danach die Lösung. Sowohl als auch. Nicht entweder oder.