Drei Übernachtungen. Zwei Kaffeekapseln. An der Rezeption wurde daraus eine lange Lektion über Führung.

Ich war für drei Nächte in einem Hotel, das erst vier Wochen zuvor eröffnet hatte. Auf dem Zimmer lagen zwei Kaffeekapseln neben der Maschine. Nach dem ersten Tag waren sie aufgebraucht, also bat ich an der Rezeption um Nachschub.

Die Antwort: Das sei nicht möglich. Zwei Kapseln pro Besuch (!) seien die Regel. Aus Gründen der Gerechtigkeit könne man für mich leider auch keine Ausnahme machen. Meine Frage werde man aber ins Team tragen und dort diskutieren. Das Ergebnis käme dann wohl nach meinem Aufenthalt.

Ich war fassungslos. Und stocksauer.

Unter dem Deckmantel von Gerechtigkeit und Teamentscheidung konnte oder wollte die Mitarbeiterin keine Verantwortung dafür übernehmen, hier eine Ausnahme zu machen.

Klar: Regeln brauchen wir. Sie schaffen Orientierung und schützen vor Willkür. Führung zeigt sich aber genau dann, wenn die Regel für den konkreten Fall nicht mehr ausreicht.

Ich persönlich schaue in solchen Situationen auf drei Dinge:

– Welchen Sinn hat die Regel genau in diesem Fall?

– Wer darf eine begründete Ausnahme entscheiden?

– Kann ich diese Entscheidung dem Team offen erklären?

Wenn alles immer „grundsätzlich“ gilt, wird aus Klarheit schnell Starre. Werden Regeln jedoch beliebig behandelt, verlieren Menschen das Gefühl für Fairness.

Die einzig saubere Lösung: Ein guter Rahmen gibt Sicherheit. Und innerhalb dieses Rahmens braucht es Menschen, die urteilen können und Verantwortung übernehmen.

Dieses Hotel werde ich nicht noch einmal besuchen. Die haben einen Gast verloren.

Teurer wird es für Unternehmen, die Mitarbeiter verlieren, weil die es leid sind, zwischen Regelwerken keine Luft mehr zum Atmen zu haben. Oder weil im Unternehmen nach Gutsherrenart geführt wird. Entschieden wird nach Sympathie und Bauchgefühl – aber ohne plausibler Grundlage.

Wo erlebt ihr in euren Unternehmen Regeln, die niemand mehr verantwortlich auslegt? Schreib mir gerne hier